「他店ではやってくれた」「疑義照会なんていいから早く出せ」薬局の現場を疲弊させるカスハラに、経営者はどう立ち向かうべきか

2026年10月4日 2026年10月4日

八木佑樹

「処方箋通りに調剤しているだけなのに、待ち時間に腹を立てた患者様から30分以上怒鳴られた」「医師への疑義照会が必要だと伝えたら、『余計なことをするな、今すぐ薬を渡せ』と受付で大声をあげられた」

薬局の現場で働く薬剤師や医療事務スタッフから、こうした悲鳴が上がっています。病院薬剤師として現場を知る者としても、また労務の専門家としても、薬局特有の「板挟みの構造」によるストレスの深さを痛感しています。

患者様と医師の間に立ち、地域の健康を支える調剤薬局。しかしその優しさや丁寧さに甘えた理不尽な暴言や過度な要求（カスタマーハラスメント）を、現場のスタッフだけに耐えさせ続けることには限界があります。

2026年10月より、法改正に伴いすべての事業主にカスハラ防止措置が義務付けられました。これは薬局経営者にとっても、大切なスタッフと店舗を守るための「合理的な仕組み」を整える絶好の機会です。

「調剤応需義務」は、理不尽な暴言を受け止めるための法律ではありません

薬局側が毅然とした対応をとれずに悩み続ける最大の原因は、薬剤師法第21条に定められた「調剤に応ずる義務（調剤応需義務）」への誤解にあります。

「断ったら法律違反になるのではないか」「地域での評判が落ちるのではないか」と不安になるお気持ちはよく分かります。

しかし、厚生労働省の見解においても、患者様からの暴言・暴力・脅迫・執拗な嫌がらせなどにより、安全な調剤業務や他の患者様への対応が著しく阻害される場合、正当な理由による「調剤の辞退（拒否）」が認められます。

調剤は、患者様の命と健康に直結する高度な医療行為です。暴言によって薬剤師の注意力や集中力が削がれる環境自体が、医療事故（過誤）のリスクを高める重大な脅威なのです。

薬局で明日から実践できる「スタッフを守る3つの現場ルール」

分厚いマニュアルを作っても、混雑する調剤室やカウンターでは機能しません。必要なのは、現場の誰もがその場で判断できるシンプルなルールです。

1. 「疑義照会タイムラグ」の事前アナウンスと交代ルール

疑義照会で患者様を待たせる際、受付で単に「確認します」とだけ伝えると不満が溜まりやすくなります。「医師への確認が必要なため○分ほどお時間をいただきます。確認が取れるまで調剤を進められません」と理由を明確に伝えます。

それでも納得されず激怒された場合は、担当の若手薬剤師や事務スタッフに抱え込ませず、「5分経過で管理薬剤師へ交代する」というタイムルールを徹底します。

2. 「他店との比較」には客観的なルールで返す

「隣の薬局では手帳がなくても安くしてくれた」「前行った店では疑義照会なしで出してくれた」といった無理な要求に対しては、個人の判断で言い返さず、「当院では法令および調剤報酬の定めに基づき、一律でこの手順とさせていただいております」と、個人の判断ではなく「組織・法令のルール」であることを淡々と伝えるトレーニングを行います。